水滴保“保险适老化服务”入选2026年度保险与康养教学案例lg...

近日，由今日保与南开大学金融学院联合发起的“2026年度保险与康养教学案例征集”成果在南开大学发布。水滴保“保险适老化服务体系升级”案例成功入选，成为保险业以适老化服务积极应对人口老龄化、推动保险与康养协同发展的代表性教学案例之一。

本次案例征集着眼于教学与研究需要，从保险、养老、健康管理、医疗服务、科技等领域遴选具有代表性的实践案例，关注不同机构在资源对接、服务融合、生态协同等方面的探索，为推动保险业与医疗、养老、健康管理等领域深入合作提供实践参考。

随着互联网保险普及，保险理赔成为老年用户的刚需场景，但“已接入、未融入”的数字鸿沟仍然突出。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年底，我国60岁及以上银发群体数量达3.23亿人，其中网民已达1.73亿，但仅20.3%的银发网民能熟练掌握基础数字技能。水滴保调研显示，63.9%的老年用户需要通俗易懂的保险条款讲解，超1/3老年用户需要亲友或工作人员帮助进行线上报案操作。

面对这一行业共性痛点，水滴保在2026年升级保险适老化服务，围绕“页面识别、理赔代办、沟通接续”等关键环节，推出银发服务专线、关怀版理赔页面、亲属代办功能、方言服务团队等举措，切实降低老年用户保险服务门槛。

在沟通服务方面，水滴保开通理赔及客服助老专线，老年用户进线后由人工专员直接接听，不排队、不绕路。银发专线设置11条服务核心原则，要求坐席放慢30%语速、减少50%专有名词使用，遇到专业术语必须用通俗语言解释，通话结束后重要内容以短信形式发送给老年用户。数据显示，银发专线平均通话时长为常规线路的1.65倍，月均服务超10万人次，当通解决率达90%以上，老年用户实时服务满意度超95%。

在理赔操作方面，水滴保针对老年用户操作较复杂的理赔环节，启动“帮报案、帮核对、帮转办、帮催办”的完整闭环流程，由工作人员主动代劳。对于子女不在身边的情况，水滴保推出“家属代办”功能，老年用户点击“找家人帮我办理赔”，签署电子授权后发送给子女，子女通过身份双验后即可在本人手机上代为完成报案、上传材料等全流程操作，进度同步推送老人与家属。目前，亲属代办功能满意度达98.5%。

在页面体验方面，水滴保升级“关怀版”理赔页面，实现“智能识别、无感切换”。系统自动识别投保人年龄，年满60岁用户进入水滴保小程序理赔页时自动展示老年专属首页，页面采用大字体、高对比度设计，并精简非核心功能，仅保留报案、查询、上传等高频入口，降低信息过载带来的操作焦虑。

此外，水滴保持续搭建人工服务方言团队，覆盖川、陕、粤、豫、湘等主要方言区域，并接入AI方言辅助识别技术，辅助客服更清晰理解老人诉求。针对老年用户“聊到一半离线”的情况，在线客服系统设置离线主动回访机制，60岁以上用户若问题未解决中途离线超过10分钟，将由人工客服主动致电接续服务。人工客服还支持线上代办退保、免打扰、注销、解绑、保全信息修改等多类事项，进一步降低老年用户自操作负担。

“十五五”规划纲要明确提出“积极应对人口老龄化”，并将养老金融列入金融“五篇大文章”之一。在此背景下，适老化已从“可选项”变为行业高质量发展的“必答题”。此次水滴保适老化服务案例入选2026年度保险与康养教学案例，既是对其以用户为中心推进服务创新的肯定，也为行业提供了可研究、可借鉴的实践样本。

水滴保方面表示，未来将继续秉持“用户第一”的服务初心，用更有温度的技术与服务填平数字鸿沟，让每一位老年用户都能在保险服务中感受到尊重与安心，助力3亿银发群体稳稳接住属于自己的保障。