友邦人寿首席客户官张敏: 从“赔”到“陪”，保险业生态圈建设的关键点与加速器lg...

9月13日，由金融界主办的第三届全球养老金融大会在2025年服贸会上举行，本届大会以“AI 驱动与生态融合”为主题，友邦人寿首席客户官张敏受邀发言。以下为发言全文：

保险最初功能是解决财务问题，提供疾病和养老所需的费用。当前，客户的需求更加多元，所求不仅是“赔钱”，而是“陪伴”。友邦人寿正用“产品+生态圈”的综合解决方案增强客户黏性，并通过AI赋能降本增效，让保险成为客户健康、养老、生活的长期伙伴。

生态圈建设是“客户驱动”的必然结果

寿险公司要陪伴客户相当长的周期，如果仅在健康赔付或养老金给付时才联络客户，彼此黏度是非常低的。友邦人寿 “产品+生态圈”的综合解决方案，能够强化接触客户的频率，提升双方信赖度。

这不是保险公司逐利的新模式，而是贯彻“客户驱动”的必然结果。保险公司的生态圈建设有几个关键。一是找准客户需求，友邦人寿用的词是价值主张，即所提供解决方案是对客户有“价值”的，是为了真正解决客户所需，而不是讲一个资本市场的故事。二是成本可控，要从基础的保险产品精算定价，延展到服务成本的核算。三是差异化的建设路径，不同公司根据自己的战略定位，选择不同的生态建设策略。四是以做好主业经营为前提，探索更多元的盈利模式。

友邦有一个品牌承诺，帮助个人和家庭实现“健康长久好生活”，不仅活得久，更要活得好。期待通过生态协同，让每个人都能更自信、更从容走向未来，这就是保险的温度与愿景。

AI是超级助手，但核心是人

在打造“产品+生态圈”的全景解决方案过程中，AI带来了很多憧憬。但AI不是万能药，保险服务的核心仍是“人”，只有“人”具有了把产品、服务、生态做好的能力，AI才能成为真正的“超级助手”。

无论在销售端、客户经营端还是服务提供端，AI已经融入到友邦每个业务和流程中间。友邦在发挥AI的作用时，会先搞清楚三个重点：哪些是‘人’可以做好的，哪些是客户真正需要的，哪些事情可以通过AI赋能做的更好，从而更聪明地分配资源、降低成本。

在保险与不同产业的链接中，AI可以带来更多的想象空间。比如信托行业门槛较高，客群触达面有限，我们可以通过AI技术的赋能，让中高层客户获得信托服务的体验、感受到情绪价值，使之更加普惠。这就是AI在全景解决方案里作用的缩影。