胸怀国之大者 为民“五心”服务 ——中国太保寿险“为民办实事”纪实lg...

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融高质量发展的重要推动者。尊重消费者、服务消费者、保护消费者，是金融行业坚持以人民为中心价值取向，走好中国特色金融发展之路的具体体现。

中国太保旗下中国太保寿险自成立以来，始终秉持“以客户需求为导向”的发展思想，将“保险为民”的初心使命深深融入企业发展的血脉之中。中国太保寿险以“打造服务体验最佳的寿险公司，做寿险行业的长期主义者”为使命愿景，努力打造让客户购买放心、使用省心、悠享安心、畅享暖心、解忧顺心的“五心”服务，更好地满足人民群众高品质、多样化的金融需求。

让客户购买放心

中国太保寿险始终将消费者权益保护置于首位，从适当性管理到营销员行为规范，从严格执行销售可回溯机制到构建诚信文化体系，于销售全流程中筑牢客户权益防线，致力为客户提供安心、可靠的保险消费体验。

中国太保寿险广东佛山中支陈瑞珊，在服务S先生过程中，以可视化表拆解保险条款，结合S先生自身及家庭保障需求，帮助客户精准匹配自身养老保障和孙辈少儿保障方案，让客户感叹“比亲人还上心”。

让客户使用省心

中国太保寿险大量运用AI、大数据、云计算等技术，将传统服务线上化、数智化，以“透明化”“智能化”“一站式”为抓手持续创新保险服务，让数据多跑路、让客户少跑腿，用专业服务让客户更省心省力。

以理赔服务为例，中国太保寿险在线上申请、理赔审核、费用垫付等流程环节，持续推动理赔服务升级。理赔更快速，中国太保寿险四川分公司的客户C先生提交理赔申请后，在理赔智能决策的支持下，仅用32秒即完成案件从立案到结案的全过程，秒速理赔实现极致体验；理赔更温暖，中国太保寿险上海分公司的客户L女士因确诊重大疾病急需骨髓移植，该公司先行垫付重疾医疗保险金11万元，解除L女士燃眉之急；理赔更主动，中国太保寿险湖南分公司的客户L先生授权该公司主动服务，出险后中国太保寿险湖南分公司主动联系客户协助报案和理赔申请，出险至报案时间由原先的52天缩短至24天，显著提升服务时效，让客户早一步兑现保险保障。

客户感谢中国太保寿险理赔服务

让客户悠享安心

中国太保寿险坚持做寿险行业长期主义者，郑重对待每一份保险承诺，从纸面条款到主动服务，用专业与温度，为万千家庭保驾护航。

在“睡眠保单”清理行动中，中国太保寿险湖南分公司长沙中心支公司的易霞致电客户张女士。原来七年前，张女士为丈夫投保，后来丈夫中风瘫痪在床，她寸步不离照顾，保单被遗忘在角落里。考虑到张女士的情况，易霞次日到客户家中，为夫妻俩办理了客户基本信息变更、客户认证、给付、续期给付信息变更以及身故受益人变更等多项业务，不到半小时，所有业务一次办结。张女士握着她的手连声道谢：“太平洋把服务送到了床边，更把温暖送进了心里。”

让客户畅享暖心

在企业发展与价值成长的道路上，中国太保寿险始终将履行社会责任置于重要位置，致力于在多维场景中践行“温暖相伴”的承诺，关爱老少新残及外籍来华人士等特殊消费者群体，响应差异化服务需求，制定分群服务标准，不断拓展服务的深度与广度，让保险成为守护美好生活的坚实力量。

中国太保寿险厦门分公司高站位对标监管建立的《重点机构台胞台企服务标准》，挂牌“服务台胞台企重点保险机构”。台湾同胞王女士到公司柜面咨询生存金领取事宜，柜面工作人员热情地将王女士引导至“台胞台企服务窗口”，熟练的使用闽南语与王女士交流、办理业务。王女士拿着繁体字版“台胞台企服务指南”，竖起大拇指道，“两岸本就是一家亲，熟悉的语言，细致入微的服务，让我真切感受到了家的温暖，太感动了！”

中国太保寿险台胞台企服务指南

此外，中国太保寿险多地机构基于当地消费者习惯，暖心推出方言、少数民族语言服务，与当地民众紧密心连心。各地机构柜面设置爱心专窗、爱心专座，有条件的机构还配置无障碍通道、轮椅、助听器等，对老年人、残障人士等予以优先接待，提供“一站式”服务。同时，对老年人、残障人士群体定制专属教育宣传材料，让特殊群体也能获取消保金融教育知识。

中国太保寿险多举措服务特殊人群让客户解忧顺心

中国太保寿险聚焦客户急难愁盼问题，以高效、专业的投诉处置与纠纷化解机制，践行保险业人民性的价值承诺。目前，中国太保寿险已在全国设立14个调解工作站，输送调解员226名，多家机构获评先进集体。如中国太保寿险浙江、中国太保寿险宁波分公司联合建立“最多跑一次”纠纷调解分站，并下沉至四级机构，实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”。中国太保寿险湖南分公司与人民法院共建溯源治理工作站，与银保调共建行业纠纷调解分站，与省消保委共建企业维权服务站，打通诉前调解最后一公里，将纠纷化解在诉前，并为司法确认打开一道门。

未来，中国太保寿险将继续坚守“以人民为中心”，始终将消费者权益置于公司经营决策的最高优先级。中国太保寿险将持续深挖客户需求，不断创新服务产品、优化服务流程、提升服务品质，以“小切口”服务“大民生”，将“为民办实事”落实到每一个服务细节之中，成为国家社会保障体系中有力、可靠的补充力量，让保险保障的光芒照亮更多人的生活。