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本文刊发在纽约时报，作者史蒂夫·洛尔20 多年来一直撰写有关技术及对商业和经济的影响的文章。
将近四十年前，个人电脑热潮如火如荼时，出现了一种现象，被称为“生产率悖论”。
这个说法指的是，尽管企业在新技术上投入巨大，却几乎看不到员工效率相应提升的证据。
如今，类似的悖论正在生成式人工智能领域重演。
根据麦肯锡公司最新的研究，近八成企业表示已经使用生成式人工智能，但同样比例的企业表示“对最终利润没有显著影响”。
人工智能技术飞速发展，聊天机器人如ChatGPT层出不穷，在科技巨头和超级富有的创业公司之间的激烈竞赛推动下，人们期待从后台会计到客户服务的方方面面都将被彻底变革。
然而，除科技行业以外的企业，却迟迟未能从中获得实际回报，这其中的问题包括聊天机器人常常“胡编乱造”。
这意味着企业必须继续投入数十亿美元，以避免被落在后头——但可能还需要多年时间，这项技术才能在整个经济领域带来真正的回报，企业还在逐步摸索最有效的使用方式。
麦肯锡在研究报告中将这种现象称为“生成式人工智能悖论”。
根据科技研究机构IDC的数据，企业对生成式人工智能的投资预计今年将增长94%，达到619亿美元。
但根据数据分析公司标普全球对1000多名技术和业务管理人员的调查，到2024年底，放弃大多数人工智能试点项目的企业比例激增至42%，而前一年这一比例仅为17%。
标普全球的高级分析师亚历山大·约翰斯顿表示，这些项目失败不仅仅是因为技术难题，往往也受到“人为因素”的影响，比如员工和客户的抵触情绪，或是缺乏相关技能。
研究咨询公司Gartner追踪科技“炒作周期”，预测人工智能正在滑向所谓的“幻灭低谷”阶段。
Gartner首席预测师约翰-戴维·洛夫洛克表示，这个低点预计将在明年到来，之后人工智能才会逐步成为真正能提升生产力的工具。
过去的技术也曾出现类似的模式，比如个人电脑和互联网：初期充满激情，随后是艰难的技术掌握过程，最终才带来产业和工作的转型。
目前为止，真正的赢家是提供人工智能技术和服务的公司。包括提供人工智能软件的微软、亚马逊和谷歌，而英伟达则是人工智能芯片领域遥遥领先的领导者。
这些公司的高管曾夸口说，人工智能正在重塑他们的员工结构，取消了一些初级编码工作的需求，同时提高了其他员工的效率。
许多人预测，人工智能最终会取代大量人类岗位，这一观点在企业界主流中被普遍接受并重复传播。
在6月的阿斯彭思想节上，福特汽车首席执行官吉姆·法利表示：“人工智能将取代美国一半的白领工作。”
这种革命性变化是否真的会发生，以及多快发生，仍取决于各家企业的实际应用情况。
“技术本身的潜力确实惊人，但它并不会决定人工智能多快改变经济，”麻省理工学院数字经济计划的联合主任安德鲁·麦卡菲说。
不过，也有一些企业正在尝试将人工智能融入运营——尽管在大多数情况下，这项技术距离真正取代人类员工还有很远。
在为军人及其家属提供保险和银行服务的USAA公司，人工智能的前景和局限性正在体现。
在试行多个项目（其中一些已经叫停）之后，公司推出了一款人工智能助手，帮助其1.6万名客服员工准确回答特定问题。
USAA正在追踪其人工智能方面的投入，但目前尚未评估呼叫中心软件是否带来任何财务回报。不过公司表示，员工对这项技术的反应非常积极。尽管公司已经有线上自动答复客户问题的应用程序，呼叫中心每天仍需处理约20万个电话。
“那些都是关键时刻，”USAA首席数据分析和人工智能官拉姆尼克·巴贾吉说，“客户希望电话那头是人声。”
类似的还有约翰逊控制公司一年多前为外勤人员开发的一款人工智能应用。这家大型建筑设备、软件和服务供应商将操作和服务手册输入人工智能程序，训练生成问题摘要、提出维修建议，并将信息发送到技术人员的平板电脑上。
在测试中，这款应用将一次持续一小时或更长时间的维修流程缩短了10到15分钟——虽然是有效的效率提升，但还称不上对工作模式的根本改变。
目前，公司2.5万名外勤服务人员中，仅有不到2000人能够使用这款人工智能工具，不过公司计划进一步推广。
“这还处于非常早期的阶段，但我们的想法是，未来所有人都会用上它，”约翰逊控制公司首席数字与信息官维贾伊·桑卡兰表示。
他指出，公司的长期愿景是利用人工智能改进销售、采购、制造、客户服务和财务等多个系统。
“那才是真正的变革，”桑卡兰说。他预计，这种转型至少还需要五年时间。
两年前，美国最大的银行摩根大通因担忧安全风险，封锁了公司计算机对ChatGPT的访问权限。当时，只有少数几百名数据科学家和工程师被允许试验人工智能。
如今，银行约有20万名员工可以在工作电脑上使用通用人工智能助手——本质上是一款商务聊天机器人，可用于检索数据、回答业务问题和撰写报告。这个助手根据摩根大通的使用需求进行了定制，接入了ChatGPT和其他人工智能工具，同时确保客户和银行的敏感信息数据安全。
据公司称，大约一半的员工定期使用这款工具，平均每周可节省多达四小时的基础办公时间。
银行的财富顾问还使用了一款更为专业的人工智能助手，整合了银行、市场和客户数据，为高净值客户提供投资研究和建议。
公司表示，这款助手获取信息并帮助顾问提供投资建议的速度几乎是以往的两倍，推动了销售增长。
摩根大通全球首席信息官洛丽·比尔负责管理6万人的全球技术团队。她是否终止了一些人工智能项目？
她说，总数可能有数百个。但比尔表示，许多被终止的原型项目中所开发的概念和代码，已经被整合进了其他正在进行的项目。
“我们确实在终止一些项目，”比尔说，“我们不害怕叫停项目，我们不认为那是坏事。我认为那是聪明的做法。”
麻省理工学院的麦卡菲也表示赞同。
“人工智能早期尝试未达预期并不令人意外，”麦卡菲说。他也是人工智能咨询公司Workhelix的创始人之一，“创新本身就是一个不断失败的过程。”
